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話を分かりやすくするために、これ以降、前述の3つの流れを基本的に一章ごとにまとめて叙述していくことにしたい。 「事務処理プロセスの再構築」が主なテーマになるが、話を事務処理だけに絞ると、かえって話が見えなくなるおある。
そこでまず、支社マーケティング本部における営業活動を含めた「受付から最終処理に至る業務の流れ」を傭撤し、オゾン構想も多い。 いずれにせよ、Ｓリシターはこの年初に作成した事業計画が達成できるよう、さまざまな角度からアドバイスを行い、代理店の販売活動を後押ししていくことになる。
さて、代理店はＳリシターのサポートを受けながら顧客（エンドユーザー）に対する販売活動を行っていくが、その過程で新商品パンフレットが必要になったり、保証内容に関する詳しい情報が必要になったりする。 また、既存の顧客からの住所変更依頼などいわゆる保全業務が発生してくる。
そんな場合、代理店はまず自分の担当Ｓリシターに電話を入れ、商品に対する問い合わせをしたり、保全処理を依頼したりする。 そうした問い合わせや依頼は、たいてい代理店が営業活動に出かける前、つまりＳリシターの狙いをつかんでいくことにしよう。
支社マーケティングラインの業務の流れは、まず、その年度の初めに各Ｓリシターが担当する代理店と相談して、それぞれの年間事業計画書を作成するところから始まる。 具体的には、この1年間でAリコのどんな商品をどのくらい売ってどれくらい稼ぎたいのか、いわゆる販売目標を明確にしてもらうのである。
もちろん、すべての代理店が初めからキチンとした数字を出してくるわけではない。 そこで、まずは「今年は家を新築したい」とか「クルマを買い替えたい」といった生活目標をあげてもらい、それに応じてＳリシターが事業計画や販売目標の設定をアドバイスするケースまず、こうした業務の源流における問題点を解決するためにはどうすればいいか。
その役割を期待されたのが、カスタマーサービスセンターであった。 カスタマーサービスセンターについては、簡単にいえば、代理店や顧客からの電話はすべてここで受け、各種手続きに関する知識の提供や書類のった。
もちろん、代理店からの問い合わせや依頼などは販売活動に不可欠なものだが、本質的にはその時間にしかできない作業ではない。 また、Ｓリシターでなければできない作業内容でもない。

もしも、そうした問い合わせや依頼に対応してくれる専用窓口が別にあれば、Ｓリシターは朝の貴重な時間を、アポ取りや企画書づくりなどより積極的な営業活動に振り向けることができるはずだ。 また、昼間はＳリシターが出払うため、こうした電話はＫラークが一手に引き受けることになる（当時は今日ほど携帯電話が普及していなかった）。
Ｋラークは、新契約や保全に関する事務作業も行っており、こうした電話は彼女たちの作業をしばしば中断する。 ように、Ｋラークがひとりしかいない場合は複数の電話を同時に取るようなこともあり、電話を取り逃がすこともしばしばだった。
また、話の内容によってはＳリシター本人でなければ分からないこともあり、代理店にとっても即座に答えを得られないというデメリットがある代理店にとっての次のプロセスは、設計書作成や契約申し込み手続きである。 商品プレゼンテーションや設計書作成をサポートする支援シールのＡＬＥＸはすでに登場しており、一部の代理店では積極的に活用していた。
当時のＡＬＥＸにできたのは設計書の作成と打ち出しまでであり、契約を決めた顧客には改めて別の申込書に必要事項を記入してもらい、署名.捺印をしてもらう必要があった。 一部の代理店はＡＬＥＸを積極的に活用していたと書いたが、裏返せば、まだ大半の代理店は手書きで設計書を作成していたということである。
いや、自分で設計書をつくるならまだしも、代理店のなかには設計書の作成をＳリシターに頼るところも少なくなかった。 また、申込書に署名と捺印をもらっただけで、「あとはよろしく」とＳリシターに丸投げする代理店も珍しくなかったのである。
本来、設計書の作成や契約申込書の完成は代理店の仕事である。 にもかかわらず、Ｓリシターがこうした仕事を肩代わりしていたのは、会社と代理店の長年の関係などに配慮したか送付などもすべてここから行うことにする。

そうすれば、ＳリシターやＫラークの負担はかなり軽減され、代理店もＳリシターがつかまるのを待っている必要はなくなるだろう。 らだった。
特に、若いＳリシターなどはベテランのプロデューサーに頼まれると断りにくい。 こうした、もちつもたれつの関係を営業のパワー源とみなす考えも根強く、むしろ積極的に奨励する風潮があったことも否定できない。
従来のやり方のままではあまりにも無駄が多く、規制緩和に伴う厳しい競争に勝ち残ることはできない。 そこで、ＡＬＥＸをより多くの代理店に積極的に活用してもらい、代理店自ら設計書作成に取り組んでもらう。
設計書作成時に入力した顧客データをそのまま生かしてつくった契約申込書をＡＬＥＸで出力し、契約者にはその場で捺印をしてもらう。 そうすれば、書き込みミスもなくなり、最終的に本社に送った書類が「記入不備」で顧客や代理店に送り返されてくるような時間ロスも削減できるはずだ。
さらに、ＡＬＥＸを使って契約者データを本社に送信しておけば、郵送された申込書が届く前に本社業務スタッフはデータ確認ができ、書類チェックや査定、証券発行などもよりスピーディーにできるようになるだろう。 生命保険会社の業務部門の事務処理には、大まかにいうと「新契約」と「契約保全（以下保全）」と「保険金支払い」の3つの柱がある。
新契約とは、前項で述べたように代理店が新しい保険契約をまとめた場合に必要となる事務処理のことである。 保全とは、住所変更や名義変更、解約など既存の契約に何らかの変更が起こった場合に必要となる事務処理のこと。
保険金支払いとは、被保険者に万一のことがあって保険金を支払う場合に必要となる事務処理のことをいう。 従来のやり方では、代理店が取りまとめた新契約申込書はＳリシターの確認を経てＫラークに手渡され、Ｋラークがチェックした上で、社内便で本社に送っていた。
同じく、保全のための各種変更請求書類や保険金支払い請求書類も、ＳリシターやＫラークが取りまとめて本社に送っていた。 したがって、本社における業務部門（顧客サービス本部）での契約事務処理は、これらの書類が本社に到着した時点からスタートすることになる。

事務処理時間を大幅に短縮する全国の営業店から届いた申込書や請求書は、まず担当者の目で確認され、さらに何段階かの手渡し、確認、突き合わせ照合、査定などを経て、証券や保全承認書の発行、保険金支払いなどが実行されていた。 オゾンチームによる調査活動の結果、エンドユーザーから名義変更の依頼を電話で受けた場合、名義変更の済んだ証券を発送するまでに、最大で48ステップ、二4の手渡し、8種類の書類、6回のチェック、7つの承認印が必要だったことはすでに述べたとおりである。
また、度重なるチェックにもかかわらず、チェックのたびに不備が発見され、5件に2件の割合で処理が遅れている事実についても、同様である。

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